Feissaa mut pois!

Suoramyynti, tai face2face-myynti, kauppakeskuksissa ja kaduilla vaivaa minua. Harvoin tarjolla on mitään tuotetta tai palvelua, joka olisi niin vetovoimainen ja ainutlaatuinen, että pysähtyisin hieromaan kauppoja, vaikka olen ollut menossa jonnekin muualle.

Kysyin sähköpostitse erääseen opintokokonaisuuteen liittyvää tehtävää varten kahdelta isolta kauppakeskukselta miten asiakkaat ovat ottaneet ”feissarit” vastaan, saadaanko heistä jotain palautetta ja millaista ja vaikuttaako saatu palaute toiminnan jatkuvuuteen. En saanut kummaltakaan mitään vastausta. 

Mietin asiaa hieman toisesta näkökulmasta kun poikkesin kulmakunnan suurimmassa ostoskeskuksessa viikonloppuna. Perinteinen väijytyspaikka oli vaihtunut liiketilaan joka osui eteeni hieman yllättäen. Pääsin kuitenkin livahtamaan toisen liikkeen suojiin, koska muut lähelläni kävelleet jäivät nalkkiin. "Saako kysyä?" Viaton kysymys, johon ei ehkä kehtaa heti vastata, että "et saa". Tästä alkaa kävelyvauhtia etenevä, taklaustekniikkaa hyväksikäyttävä keskustelu siitä, miksi ette vaihtaisi/lahjottaisi/ostaisi/maksaisi/keräisi/muuttaisi.... En halua selittää ventovieraalle miten meidän perheen mikäkin asia on hoidettu, siksi juoksen karkuun.

Voisiko tätä samaa taktiikkaa käyttää mihin tahansa palveluun? Miksi ei? Mikä tekee näistä palveluista sellaisia, että niitä voi ilmeisen menestyksekkäästi näin kaupata? 

Koska liikkeen suojissa piilottelu ei voinut jatkua ikuisesti, odotin suojamuuriksi muita ihmisiä ja livahdin nopeasti ohi. Samalla puolella väijytyspaikkaa sijainneisiin viereisiin liikkeisiin ei ollut enää asiaa. Palasin takaisin ostoskeskuksen toista puolta, jolla ei ole vielä tehty havaintoja vastaavista hyökkäyksistä. Mietin, että jos asiakkailla olisi trackeri päällä tässä kauppakeskuksessa, käyttäisivätköhän muutkin samalla tavalla tai valitsisivatko hekin toisen reitin. Mitä tästä tuumaisivat ne naapuriliikkeet, joiden sisäänkäyntien ohi kiidetään? Mitä lisäarvoa nämä feissarit kauppakeskukselle tuovat muuta kuin vuokramaksun? 

Huhuu?

Vastaamattomuus. Yksi ärsyttävimpiä asioita maailmassa. Helmikuun alussa lähetin eräälle suurelle tavarataloketjulle viestin, jossa tiedustelin kanta-asiakkuuteni tilaa. Ei vastusta vieläkään, seitsemän viikon jälkeen. Yhteydenotto tapahtui yrityksen nettisivuilla määrämuotoisella lomakkeella, jossa asiansa sai kertoa. Pudotusvalikosta maalasin kanta-asiakkuus -kohdan. Onko kanta-asiakas sellainen asiakas jolle ei tarvitse vastata tai jota voi pitää odottamassa? Onko kukaan?

Yleensä viesteihini vastataan. Kun päivä painuu iltaan, ehdin hoitamaan omiakin asioitani. Tämä ei kuitenkaan ole otollisinta aikaa saada asiakaspalvelua puhelimitse, joten lähetän viestin. Viestittely on myös keino osoittaa jälkikäteen, että jotain on sovittu. Tätäkin on joskus tarvittu. Viesti ei katso aikaa eikä paikkaa ja vastauksen voin lukea kun itselleni parhaiten sopii. 

Siispä odottelen. Lähetin juuri uuden kyselyn. Koska asiani ei ole itselleni tärkeä, odotan kärsivällisesti mikä on tavarataloketjun mielestä sopiva vasteaika.

Koko perhe sairastaa

Työnantajani on valinnut työterveyshuolloksemme saman palveluntarjoajan kuin mihin olemme päätyneet lasten lääkäripalveluja "kilpailuttaessamme".
Omat, tuoreimmat kokemukseni perustuvat juuri päällä olevan flunssan käsittelyyn. Meitä palvelee puhelinpalvelu kello 04:stä alkaen. Soitin enimmäisenä aamuna kuuden jälkeen töistä, juuri hektisimmän työrupeaman rauhoituttua, ja sain kärsivällistä, ystävällistä ja ratkaisukeskeistä palvelua. 

Seuraavana päivänä katsoin tarpeelliseksi käyttää myös lasta lääkärissä. Varasin aamulla yhdeksältä netistä ajan, valitsin ensimmäisen joka osui jollekin tutuista lääkäreistä ja tunnin päästä olimme reseptin kanssa pihalla. Lapsella kourassa tarra, lisko ja makutikku. Muistipa lääkäri mainita, että "no olethan sinä ennenkin käynyt täällä, olet vaan kasvanut niin kauheasti". Viiden vanhasta on hienoa kun on kasvanut kauhesti.

Samana aamuna olin ehtinyt jonottaa 23 minuuttia alussa mainittuun puhelinpalvelunumeroon, saanut niin? niin? ni? vastauksia ja joitakin tuhahduksia "eihän näitä yhteystietojakaan ole tarkastettu, eli onko osoitteesi...". Yritin väliin sanoa, että "on ne, eilen kun soitin..." Ymmärrän, että selvästi hektisen aamun jossain kohdassa alkaa asiakaspalvelijaa kiristämään, ei enää vaan jaksa olla ihana ja kiva. Yritin heti puhelun alusta asti pitää tunnelmaa keveänä siinä onnistumatta. Vaikka asiakaspalvelija ei sanonut mitään sopimatonta tai käyttäynyt epäkunnioittavasti, olisi hyvän ja kohteliaan tunnelman ylläpitäminen kuulunut mielummin hänen tehtäviinsä kuin asiakkaan, joka on vielä kaiken lisäksi kipeä.

Kaksi hyvin erilaista palvelukokemusta samasta yrityksestä. Jäin miettimään, mikä auttaisi ylikuormittuneita työntekijöitä jaksamaan kiirehuipuissa? Tauot? Rähjäyshuone, jossa saisi sanoa mitä ajattelee, eikä kukaan kuulisi? Taukojumppa? Pomo joka toimii esimerkkinä ja tsemppaa tiimiä? Ihana yllätys vuoron alussa tai palkinto lopussa? Voisiko homma toimia myös takasinsoittopalveluna: "Voitte myös katkaista puhelun, jolloin soitamme teille klo 13:een mennessä takaisin. Jäättehän kuitenkin linjalle odottamaan, mikäli asianne on kiireellinen." Tasaantuisiko ruuhka? Olisiko isompi osa asiakkaista vähemmän harmistuneita kun pitkä puhelimessa jonottaminen jäisi pois?  

Luottokampaaja

Kuka on luottokampaajasi ja miksi? Jossei sinulla ole sellaista, niin miksei? 
Etsin omaani vuosia. Tyydyin siihen, että kampaajakäynnin jälkeen piti uusi kampaus kastella ja kammata lähimmän tavaratalon vessassa joten kuten, jotta bussiin kehtasi mennä.

Löysin nykyisen luottokampaamoni aikoinaan googlesta. Kirjoitin hakukenttään "paras kampaamo Tampere". Sain toisenkin vaihtoehdon, mutta siitä oli kirjoitettu yhtä monta negatiivista kuin positiivistakin käyttäjäkokemusta. Tästä valitsemastani kampaamosta löysin pelkästään positiivisia kirjoituksia, tai no, hinta oli mainittu kyllä korkeaksi.
Niin tänäänkin taas koin saavani rahoilleni vastinetta, kun kaikki työntekijät tervehtivät mennessäni sisään, takki haettiin narikkaan, minua puhuteltiin nimeltä ja kysyttiin edellisen käynnin jälkeisiä fiilareita väristä. Ja ei, en käy niin usein, että nimeni olisi kaikkien muistissa, mutta #hurmaushetkessä nähtiin hieman vaivaa ja tarkastettiin varaussysteemistä. 

Luin parituntisen käsittelyn ajan mm. Katleena Kortesuon 50 Keissiä asiakaspalvelusta -kirjaa. Siinäkin käsiteltiin parin isomman konsernin netti- ja somekokemuksia, onnistumisia ja karikoita. Mikäli silloin nuorena tyttönä olisi voinut netistä googlailla, olisin varmasti jättänyt menemättä näihin hyvin erikoisiin paikkoihin tai vastaavasti kertonut surkeista kokemuksistani eteenpäin. Silloin vain oma tai kaverin kokemus muokkasi käsitystämme palveluista. Totesimme eräänkin kerran yhden ystävän kanssa olleemme samalla puhelimessa pöpöttävällä, värittömällä varjäävällä valittajalla ja saaneemme molemmat - pahan mielen. Suora palaute aiheutti suuttumista, hiusten reuhtomista ja asiakkaan syyttelyä mm. vinosta päästä.

Nykyään sen ei onneksi tarvitse olla niin. Tänäänkin sekä palvelu että työn laatu olivat sitä mitä odotin ja vielä enemmän. Todella #prof :ia porukkaa! Nyt harmittelen sitä, että en ole menossa bussilla kotiin.

Tunnelmamuotoiltavissa - tunnelma muotoiltavissa?

Mitä kriteerejä ja mihin järjestykseen asetat ruokapaikkaa valitessasi? Olosuhteet ovat tietenkin määräävät: kenen kanssa, budjetti, aikataulu ja muut rajoitteet. Mutta sitten voikin valita yleensä melko laajasta tarjonnasta. Paitsi sunnuntaisin. Silloin on mentävä sinne mikä on auki tai syötävä kotona. 

Jos mietit minkälaiseen paikkaa haluat perheen kanssa mennä, saattavat kärkipään kriteereinä olla leikkipaikka, järkevä lastenlista, lasten huomioiminen asiakkaina tai muu itselle merkityksellinen seikka. Nämä kaikki toteutuivat tämän ketjuaseman kohdalla, jonne päädyimme aikataulun joustamattomuuden vuoksi. Lisäksi sijainti ja saavutettavuus olivat kannaltamme loistavat. 

Koko kansan pysähdyspaikka kaipaa kuitenkin jo kasvojen kohotusta. Olisiko ehkä tunnelmamuotoilulle tarvetta, jos asiakas itse joutuu pyyhkimään edellisten rääppeet pöydästä, joka on niin tahmea, että paperi tuskin luistaa sen pinnalla? Istuintakin tulee vilkaistua. Voi parkaa! Päästäkää se jo eläkkeelle. Ajatus lapsiystävällisestä pikaruokalasta katoaa päästä yhtä nopeasti kuin viskari vilahtaa tahmatuolilta liukumäkeen. Tunnelma on ällö. Tunnelmaa ei ole. Istuinko tuli droppaan mun tunnelmaa?

Milloin pahoittelu ei riitä?

Numerokyltti nököttää yksinäisenä tarjottimella. Asettelen sen paremmin osoittamaan tiskiä kohti jossa tein tilauksen varttia aikaisemmin. Käännyn itsekin ja kuikuilen keittiön suuntaan. Heiluriovesta sukeltaakin työntekijä - tyhjin käsin. Punaisena hohtava kyltti saattoi herättää hänen huomionsa, sillä hetkeä myöhemmin toinen työntekijä tulee luokseni ja kysyy olinko tilannut kaksi juustoburgeria. En, vain yhden. Ilman majoneesia. "Ihan pieni hetki." 

Hän palaan purilaisen kanssa kun tilauksesta on kulunut 25 minuuttia. "Ja anteeks, että kesti." Asiakaspalvelija on poissa.

En voinut vastata, että ei haittaa, koska haittasi ihan älyttömästi. Aikaa syömiselle jäin vain muutama minutti. Jäin miettimään miksi anteeksipyyntö ei riittänyt ja milloin se taas riittää. Ovatko odotukset toisen suuntaiset, koska kilpailevassa yritykselle vastaavissa tilanteissa hyvitetään/hyvitellään jälkkärillä, lahjakortilla tai kysymällä mitä asiakas haluaisi? Vai olisiko vilpitön ja aito pahoittelu siinä vaiheessa kun unohdus huomattiin saanut sympatian syrjäyttämään ärtymyksen?

Palvelu paloina

Miksi valitsin #hurmaushetkeksi paloitellun pitsan? Kun lähtee kahden alle kouluikäisen kanssa syömään ravintolaan, olettaa, että olemattomalla kärsivällisyydellä varustetut metriheikit saavat sapuskansa ensin ja aikuiset vasta sitten. Ruokailumukavuutta (koko ravintolan) auttaa myös se, että syöminenkin voi alkaa niin pian kun kuumuus vain sallii. Valmiiksi leikattu pitsa auttaa em. kohtien toteutumista merkittävästi. Myös muita toimintatapoja on tavattu. Tässä sadan pitsan listan Napolissa palvelu on kuitenkin aina ystävällistä, nopeaa ja lapsia (äitejä ja isiä) huomioivaa. 

Haluatko kuitenkaan tietää?

Suuressa tavaratalossa suuressa kauppakeskuksessa. Vaikka asiakaspalautteet ovat menneet verkkoon palveluiden kanssa, voi ja pitää palautetta kerätä myös perinteisin menetelmin. 
Viestiikö tyhjä kynäteline ja paperittomuus, että tavaratalo todella haluaa tietää mielipiteesi? 

Juuri Sinulle

Kun liukuhihnapalvelussa tuntee sen palveluhetken ajan olevansa ainoa asiakas, ollaan taas luomassa #hurmaushetkiä. Pikameikki kasvoille ja kameran eteen, kuvaaja katsoo kuvattavaansa hymyillen silmiin ja kehuu kannustavasti. Näkee jokaisessa hyviä puolia ja haluaa korostaa niitä. #studiotorkkeli :n Laura osaa ottaa yleisönsä ja asiakkaansa. Valokuva(amo)ssa tämä näkyy konkreettisesti, voisiko saman tunteen tuoda muihinkin palveluihin?

Odottaa vai odotuttaa?

Perusperjantai ja uimakoulu. Aikataulu sakkaa ja kiire nostaa päätään. Uintikeskuksen kassalla ei ole ketään, mutta asia korjaantuu nopeasti. Hän tervehtii paperilappu kädessä, etsii reijittäjää, pöyhii ja löytää vihdoin. Reijitetty paperi pitää saada kansioon... Missä kansio? Löytyi! Pöydältä valahtaa nippu muita pereita lattialle, mutta tärkeä paperi löytää paikkansa kansiossa. Vielä ne pudonneet paperit. Taptap, nätisti takaisin pöydälle. "Joo?"  

Olisiko paperi pahastunut odotuttamisesta? Olisiko se voinut odottaa silti? Olisiko pahoittelu  ja iloinen hymy korjannut tilannetta? Kokeilemisen arvoisia ehdotuksia?

Persoona peliin

Vierailin tällä viikolla useampana päivänä Mediapoliksen valtavassa kompleksissa, jonka yhteydessä sijaitsi baarityylinen pikku kahvila heti infopisteen vieressä. Tuon kahvilan asiakkaana #hurmaushetki syntyy vuorovaikutuksessa. Olet huomattu, sinulle suositellaan tuotteita, rupatellaan mukavia ja kanta-asiakkaita tervehditään nimellä. 

"Spiruliinasmoothiessa saat vitskut ihan huomaamatta."

Kiirettä pittää?

Lauantainen koulutuspäivä Finlaysonin alueella ja lounasajan ongelma; kaikki paikat aukeavat vasta kahdeltatoista ja lounastauko päättyy kaksikymmentä yli. Onneksi yksi on auki jo yhdestätoista lähtien.

Kuuden hengen seuruueemme kaartaa sisällä ja päädymme kiertämään pöydästä toiseen parin muun asiakkaan kanssa. Kaikissa on varattu-lappu. Letka suuntaa alatasanteellle, jossa henkilökunta kertoo, että siellä EI SAA syödä ja että ylätasanteen pöytien varattu-lapuissa on kyllä kellonajat joista selviää moneltako pöytä pitää olla varaajan käytössä.

Löydämme pöydän, jossa varaus alkaa klo 16:45. Kuitenkin pöytä on laputettu jo puolilta päivin ja antaa vaikutelman, että vapaata ei ole. Osassa pöydistä näyttää olevan kaksi lappua. Tarjoilijan ystävällisyys ja suosittelut ilahduttavat seuruettamme. Kun ruoka saapuu, pyydämme laskut samantien aikataulupaineen vuoksi. 

Syömme ja maksamme samalla, jokainen vuorollaan. Kauimmaisena istunut maksaa viimeisenä ja ojentaa kuittinsa kortin mukana; siitähän näkee kätevästi summan joka kortilta tulee laskuttaa. Tarjoilija heittää kuitin takaisin ja se tippuu vierustoverin lautaselle. Samalla tarjoilijan villatakki viistää ensimmäisenä istuvan kanafilelettä, josta huomautetaan. Tarjoilija pahoittelee, kysyy halutaanko viistetty kanafile uusia ja unohtaa kuitenkin laskutettavan summan, jolloin lennätetty kuitti palautetaan hänelle uudestaan.

Ruoka oli hyvää, samoin juoma, mutta päälimmäiseksi muistoksi jäi lentävä kuitti.

Yksi pikku juttu

Kaamea pakkanen, kaksi kierrosta Kalevan Prisman parkkihallissa ennen kuin vapaa paikka löytyy, "Äiti, mun on pissahätä" juuri kun on päästy ruokaosastolle. Lopulta kauppareissu sujuu kuitenkin enemmän hyvin kuin huonosti. Palkinnoksi tenaville (itselle) päiväkahvit marketin kahvilassa. Vaikka on ruuhkaa ja itsepalvelua, tarjoudutaan cappuccino tuomaan pöytään, kun omat kädet ei riitä.
Yksi pieni juttu jää kuitenkin mieleen päälimmäiseksi; vaikka tilattuna on vain yksi jätskiannos, tulee siihen kahdet koristetikut. Vanhemmat ymmärtävät miksi se oli #hurmaushetki.