Huhuu?

Vastaamattomuus. Yksi ärsyttävimpiä asioita maailmassa. Helmikuun alussa lähetin eräälle suurelle tavarataloketjulle viestin, jossa tiedustelin kanta-asiakkuuteni tilaa. Ei vastusta vieläkään, seitsemän viikon jälkeen. Yhteydenotto tapahtui yrityksen nettisivuilla määrämuotoisella lomakkeella, jossa asiansa sai kertoa. Pudotusvalikosta maalasin kanta-asiakkuus -kohdan. Onko kanta-asiakas sellainen asiakas jolle ei tarvitse vastata tai jota voi pitää odottamassa? Onko kukaan?

Yleensä viesteihini vastataan. Kun päivä painuu iltaan, ehdin hoitamaan omiakin asioitani. Tämä ei kuitenkaan ole otollisinta aikaa saada asiakaspalvelua puhelimitse, joten lähetän viestin. Viestittely on myös keino osoittaa jälkikäteen, että jotain on sovittu. Tätäkin on joskus tarvittu. Viesti ei katso aikaa eikä paikkaa ja vastauksen voin lukea kun itselleni parhaiten sopii. 

Siispä odottelen. Lähetin juuri uuden kyselyn. Koska asiani ei ole itselleni tärkeä, odotan kärsivällisesti mikä on tavarataloketjun mielestä sopiva vasteaika.

Koko perhe sairastaa

Työnantajani on valinnut työterveyshuolloksemme saman palveluntarjoajan kuin mihin olemme päätyneet lasten lääkäripalveluja "kilpailuttaessamme".
Omat, tuoreimmat kokemukseni perustuvat juuri päällä olevan flunssan käsittelyyn. Meitä palvelee puhelinpalvelu kello 04:stä alkaen. Soitin enimmäisenä aamuna kuuden jälkeen töistä, juuri hektisimmän työrupeaman rauhoituttua, ja sain kärsivällistä, ystävällistä ja ratkaisukeskeistä palvelua. 

Seuraavana päivänä katsoin tarpeelliseksi käyttää myös lasta lääkärissä. Varasin aamulla yhdeksältä netistä ajan, valitsin ensimmäisen joka osui jollekin tutuista lääkäreistä ja tunnin päästä olimme reseptin kanssa pihalla. Lapsella kourassa tarra, lisko ja makutikku. Muistipa lääkäri mainita, että "no olethan sinä ennenkin käynyt täällä, olet vaan kasvanut niin kauheasti". Viiden vanhasta on hienoa kun on kasvanut kauhesti.

Samana aamuna olin ehtinyt jonottaa 23 minuuttia alussa mainittuun puhelinpalvelunumeroon, saanut niin? niin? ni? vastauksia ja joitakin tuhahduksia "eihän näitä yhteystietojakaan ole tarkastettu, eli onko osoitteesi...". Yritin väliin sanoa, että "on ne, eilen kun soitin..." Ymmärrän, että selvästi hektisen aamun jossain kohdassa alkaa asiakaspalvelijaa kiristämään, ei enää vaan jaksa olla ihana ja kiva. Yritin heti puhelun alusta asti pitää tunnelmaa keveänä siinä onnistumatta. Vaikka asiakaspalvelija ei sanonut mitään sopimatonta tai käyttäynyt epäkunnioittavasti, olisi hyvän ja kohteliaan tunnelman ylläpitäminen kuulunut mielummin hänen tehtäviinsä kuin asiakkaan, joka on vielä kaiken lisäksi kipeä.

Kaksi hyvin erilaista palvelukokemusta samasta yrityksestä. Jäin miettimään, mikä auttaisi ylikuormittuneita työntekijöitä jaksamaan kiirehuipuissa? Tauot? Rähjäyshuone, jossa saisi sanoa mitä ajattelee, eikä kukaan kuulisi? Taukojumppa? Pomo joka toimii esimerkkinä ja tsemppaa tiimiä? Ihana yllätys vuoron alussa tai palkinto lopussa? Voisiko homma toimia myös takasinsoittopalveluna: "Voitte myös katkaista puhelun, jolloin soitamme teille klo 13:een mennessä takaisin. Jäättehän kuitenkin linjalle odottamaan, mikäli asianne on kiireellinen." Tasaantuisiko ruuhka? Olisiko isompi osa asiakkaista vähemmän harmistuneita kun pitkä puhelimessa jonottaminen jäisi pois?